呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。
虚拟呼叫中心：利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是的专家。
可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息保密和，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。
我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技术的分布式呼叫系统、无线接入的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。
呼叫中心系统稳定性：
在呼叫中心系统的选型中，首先要关注系统的稳定性能。稳定性的要求体现在两个方面，即不间断运行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小时不间断运行的，要求呼叫中心系统的稳定性很高，任何一个功能极大丰富的企业呼叫中心，只要稳定性不够，都不能让客户满意。
呼叫中心中很多部分的稳定性要求很高，包括以下部分：
1) 硬件如果发生故障，电话无法打进呼叫中心；
2) CTI服务器如果发生故障，所有电话相关的软件无法工作；
3) ACD如果发生故障，所有电话无法分配到坐席，也就是客户无法和坐席通话；
4) IVR如果发生故障，所有电话进入呼叫中心后，无法听到自动语音，想和坐席通话也不可能；
5) 录音服务器如果发生故障，所有电话录音都没有了，对于电话营销的公司，录音丢失意味着销售成果的丢失；
6) 座席软电话如果发生故障，无法接听电话，无法进行坐席业务软件的操作，无法外拨电话；
稳定性在呼叫中心系统运行中的一个重要的指标。系统的稳定性固然是越高越好，但是更高的稳定性必然就必须付出更高的代价。一般来说，系统的稳定主要是由软硬件两部分组成，硬件和软件的设计合理性与产品化的程度，以及各功能组件与硬件的配合，设计时一体化的考虑都对系统的稳定性有很大的影响。一般来说，在呼叫中心行业的标准还不统一的情况下，多厂商产品的集成，肯定会降低系统的稳定性，同时系统的恢复也是很复杂的过程。
2、呼叫中心系统可扩充性：
企业应该首先考虑清楚，在呼叫中心运营的生命周期里，呼叫中心的座席可能是多少？这个厂商的平台能否方便、顺利地升级到这个规模。升级的成本和时间也要考虑。
3、呼叫中心系统的开放性
建立呼叫中心时，要关注呼叫中心系统的开放性，这样才可以和原有业务系统整合，企业级用户需要的企业呼叫中心与电信级用户使用的呼叫中心是非常不同的。在CTI技术发展迅速的今天，企业级用户一定能够在一体化呼叫中心平台中找到即承担得起，又能完全满足长期需求的产品。
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